快手客服能代替用户发起售后申请啦,应该怎么操作呢?详细介绍如下:
一、「代客发起售后」优势
提升商家体验:客服代买家发起仅退款/退货退款,有助于降低处理进度类的催促咨询,降本提效;同时可大幅缩短处理流程,提升处理效率。
提升用户满意度:当用户咨询售后问题时,可解决用户无法申请售后/不会申请售后/售后较为麻烦等问题,提升消费者满意度。
二、「代客发起售后」简介
代客申请售后功能,可以支持商家客服在快手小店客服接待页面,帮助消费者预提交某笔订单的售后申请单,客服可提前填写好售后单内容发给消费者,消费者可通过提交的卡片确认或修改申请,让消费者提交售后申请更加方便。
功能陆续放量中,使用客户端的老铁可以按照提示升级,如无提示升级,请耐心等待,预计4月底全量。
注:甩手获悉只支持商家客服代替用户发起售后哦~达人客服暂不支持。
三、「代客发起售后」流程
3.1校验是否可以发起售后
平台自动判断订单是否符合发起代客售后的条件,不支持的订单,这个按钮是置灰不可点击的。
3.2商家客服点击【发起售后】
商家客服需首先与消费者沟通实际诉求,在协商一致后,找到需要申请售后的订单,点击「代客售后」。
3.3点击「代客售后」后跳转售后发起页面
售后工具头部展示对应的订单卡片,展示字段包括:订单编号、商品缩略图、商品名称、商品数量、实付金额(总价)、运费
选择售后类型(必填):未发货仅退款、已发货仅退款、退货退款
选择货物状态(必填):未收货/已拒收、已收货
选择售后原因(必填):下拉列表勾选售后原因
申请退款金额(必填):默认为订单金额、支持商家修改
填写凭证(选填)
3.4支持客服取消「代客发起售后」功能,取消后,消费者端将提示「商家已取消代客发起售后」
3.5用户端操作
3.5.1若用户直接确认卡片,则进入正常售后流程(仅退款且非商责的订单将自动同意退款,无需二次审核)
3.5.2若用户修改——若商家客服有售后处理权限,点击「去处理」;若客服无售后处理权限,则等待售后处理即可。
四、客服接待页面-售后信息查询功能上线
当用户已经发起售后时,支持客服在接待页面查看售后历史信息。
FAQ:
Q1:客服使用「代客发起售后」功能发起仅退款,用户点击同意后还需要商家客服审核吗?
A1:代客申请的仅退款售后且非商家原因,用户确认后,无需商家二次审核,系统自动审核通过;商家原因仅退款和退货退款单均需按照正常售后流程。
Q2:「代客发起售后」功能发起退货退款,用户处理时间为多久?
A2:留给用户处理时间为24小时,逾期将失效,需重新发起。
Q3:上传凭证可以是什么类型的凭证?
A3:客服同学可根据不同的退款原因上传不同的凭证,方便后续售后审核同学判断是否同意退款申请。
Q4:什么样的订单支持代客发起售后?
A4:支持快手小店自建订单、跨境订单、拍卖订单代客发起售后;券包、本地生活、电子凭证等特殊订单暂不支持。